Consumidor para empresas
A relação com o cliente em ordem
O Código de Defesa do Consumidor protege quem compra, mas também deixa claras as regras para quem vende. Empresas que conhecem essas regras e as aplicam com transparência evitam reclamações, multas e processos.
O trabalho preventivo organiza a relação da empresa com o consumidor: termos de uso, políticas de troca, devolução e garantia, regras do direito de arrependimento nas compras on-line e informações obrigatórias nas ofertas.
Quando surge o conflito, a atuação passa à defesa da empresa em reclamações no Procon e em plataformas de atendimento, em procedimentos administrativos e em ações nos Juizados Especiais e na Justiça comum.
O objetivo é reduzir o volume de conflitos e tratar cada caso de forma proporcional, buscando acordo quando ele faz sentido e defesa técnica quando a empresa está certa.
Quando procurar
- Ao abrir uma loja virtual ou mudar a política de trocas e devoluções.
- Quando a empresa recebe uma notificação do Procon.
- Quando chega uma citação de processo de consumidor.
- Quando as reclamações se repetem e é preciso entender a causa.
- Quando a empresa importa produtos e precisa definir garantia e assistência.
Como funciona
Diagnóstico
Análise das políticas, das ofertas e das reclamações recentes para identificar onde estão os riscos.
Documentos
Redação ou revisão de termos de uso, políticas de troca, devolução e garantia, adequados ao tipo de venda.
Defesa
Respostas ao Procon e defesas em processos administrativos e judiciais, com avaliação de acordo caso a caso.
Prevenção contínua
Orientação à equipe de atendimento sobre como agir nas situações que mais geram conflito.
Perguntas frequentes
O consumidor pode desistir de qualquer compra feita pela internet?
Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como na internet, o consumidor pode desistir em até 7 dias a contar do recebimento, sem precisar justificar.
A empresa é obrigada a trocar um produto sem defeito?
Em regra, não, salvo se a própria loja oferecer essa troca na sua política. Quando oferece, deve cumprir o que anunciou.
Qual o prazo de garantia legal?
O consumidor tem 30 dias para reclamar de vício em produto não durável e 90 dias em produto durável, além de eventual garantia contratual oferecida pela empresa.
Vale a pena fazer acordo em todo processo de consumidor?
Não necessariamente. Cada caso deve ser avaliado: há situações em que o acordo é a melhor saída e outras em que a defesa técnica é o caminho certo.