Consommation pour les entreprises
La relation client en règle
Le Code brésilien de défense du consommateur protège l’acheteur, mais il fixe aussi des règles claires pour le vendeur. Les entreprises qui connaissent ces règles et les appliquent en toute transparence évitent réclamations, amendes et procès.
Le travail préventif organise la relation de l’entreprise avec le consommateur : conditions d’utilisation, politiques d’échange, de retour et de garantie, règles du droit de rétractation pour les achats en ligne et informations obligatoires dans les offres.
Lorsque le litige survient, il s’agit de défendre l’entreprise face aux réclamations déposées auprès du Procon et sur les plateformes de service client, dans les procédures administratives et dans les actions devant les tribunaux des petits litiges et les juridictions ordinaires.
L’objectif est de réduire le volume des litiges et de traiter chaque cas de manière proportionnée, en recherchant un accord lorsqu’il a du sens et une défense technique lorsque l’entreprise a raison.
Quand nous consulter
- Lors de l’ouverture d’une boutique en ligne ou d’un changement de politique d’échange et de retour.
- Lorsque l’entreprise reçoit une notification du Procon.
- Lorsqu’une assignation dans un litige de consommation arrive.
- Lorsque les réclamations se répètent et qu’il faut en comprendre la cause.
- Lorsque l’entreprise importe des produits et doit définir la garantie et le service après-vente.
Déroulement
Diagnostic
Analyse des politiques, des offres et des réclamations récentes pour identifier où se situent les risques.
Documents
Rédaction ou révision des conditions d’utilisation et des politiques d’échange, de retour et de garantie, adaptées au type de vente.
Défense
Réponses au Procon et défenses dans les procédures administratives et judiciaires, avec une évaluation de l’accord au cas par cas.
Prévention continue
Accompagnement de l’équipe du service client sur la conduite à tenir dans les situations qui génèrent le plus de litiges.
Questions fréquentes
Le consommateur peut-il renoncer à tout achat effectué sur internet ?
Pour les achats conclus hors établissement commercial, comme sur internet, le consommateur peut se rétracter dans un délai de 7 jours à compter de la réception, sans avoir à se justifier.
L’entreprise est-elle obligée d’échanger un produit sans défaut ?
En règle générale, non, sauf si le magasin propose lui-même cet échange dans sa politique. Dans ce cas, il doit respecter ce qu’il a annoncé.
Quel est le délai de garantie légale ?
Le consommateur dispose de 30 jours pour signaler un vice sur un produit non durable et de 90 jours sur un produit durable, en plus de l’éventuelle garantie contractuelle offerte par l’entreprise.
Faut-il conclure un accord dans tout litige de consommation ?
Pas nécessairement. Chaque cas doit être évalué : dans certaines situations, l’accord est la meilleure issue, dans d’autres, la défense technique est la bonne voie.