预防性工作旨在规范企业与消费者的关系：使用条款，换货、退货及保修政策，网购撤销购买权的规则，以及商品报价中的法定必备信息。
当纠纷发生时，工作转为在 Procon 和客服平台的投诉中、在行政程序中，以及在小额诉讼法院和普通法院的诉讼中为企业辩护。
目标是减少纠纷数量，并按比例处理每个案件：在合理时寻求和解，在企业有理时进行专业抗辩。
何时咨询
- 开设网店或调整换货、退货政策时。
- 企业收到 Procon 通知时。
- 收到消费者诉讼传票时。
- 投诉反复出现、需要找出原因时。
- 企业进口商品、需要确定保修与售后服务时。
服务流程
诊断
分析政策、商品报价及近期投诉，找出风险所在。
文件
根据销售类型，起草或审查使用条款以及换货、退货和保修政策。
辩护
答复 Procon，并在行政和司法程序中进行辩护，逐案评估是否和解。
持续预防
指导客服团队如何应对最容易引发纠纷的情形。
常见问题
消费者可以撤销任何网购订单吗？
对于在商业场所以外（如网上）进行的购买，消费者可在收货之日起 7 天内撤销，无需说明理由。
企业有义务为无缺陷商品换货吗？
一般没有，除非商店自己在政策中承诺提供换货。一旦承诺，就必须履行。
法定保修期是多久？
对于非耐用品，消费者有 30 天时间就瑕疵提出投诉；耐用品为 90 天。此外还可能有企业提供的合同保修。
每一起消费者诉讼都值得和解吗？
不一定。每个案件都应单独评估：有些情况下和解是最佳选择，另一些情况下专业抗辩才是正确的道路。